Peran Kepuasan Pada Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Di Wilayah Kota Malang

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur dan menganalisis apakah terdapat pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan, pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas, pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat jalan pada rumah sakit di wilayah Kota Malang. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan (poliklinik) pada rumah sakit di wilayah Kota Malang dengan menggunakan teknik sampling insidental dengan cara pendistribusian kuesioner. Penelitian ini menggunakan metode analisis data SEM-PLS dengan pendekatan SmartPLS. Dalam penelitian ini diketahui bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan menunjukkan nilai positif, serta pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas menujukkan nilai negatif, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas menunjukkan nilai positif. Selain itu, diketahui juga bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan menunjukkan nilai positif dan juga didapatkan hasil kepuasan memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas.