| dc.description.abstract | Perkembangan e-commerce di Indonesia membuat persaingan para pelaku e-commerce semakin ketat. Sehingga, loyalitas pelanggan menjadi faktor penting bagi perusahaan. Tokopedia merupakan salah satu online marketplace yang ada di Indonesia. Seiring dengan banyaknya perusahaan e-commerce di Indonesia, salah satu cara yang dapat dilakukan agar mampu bersaing adalah melalui peningkatan e-serviceescape pada website marketplace. E-Serviceescape adalah seluruh elemen yang ada pada website yang di gunakan perusahaan untuk menyampaikan layanan digital kepada konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-serviceescape dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan sebagai variabel intervening pada pengguna Tokopedia di kota Malang. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini adalah e-serviceescape, kepuasan pelanggan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna Tokopedia di kota Malang. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 90 responden yang di ambil dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang di gunakan adalah teknik analisis deskriptif dan analisis inferensial menggunakan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-serviceescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, e-serviceescape berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan sebagai variabel intervening. | en_US |
