Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Pelanggan Kafe Terserah Kopi Malang)

Abstract

Maraknya bisnis kafe di Kota Malang serta besarnya potensi pasar yang ada, mengharuskan para pelaku bisnis mencipatakan kreativitas untuk membuat usahanya tampil berbeda sehingga menarik minat konsumen. Pemilik kafe harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan yang diharapkan oleh konsumen sehingga konsumen menjadi loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan Kafe Terserah Kopi Malang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Kafe Terserah Kopi Malang dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah melalui kuesioner dan wawancara. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan, harga berpengaruh langsung terhadap kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, harga berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening.