Pengaruh Citra Perusahaan, Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Shavira Catering & Service)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra perusahaan, penanganan keluhan, kualitas layanan, dan kepercayaan melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas yang merupakan variabel intervensi pelanggan Shavira Catering Service. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Shavira Catering & Service sebanyak 50 responden. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah angket dan wawancara. Alat yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini adalah aplikasi perangkat lunak berupa SPSS. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur. Instrumen pengujian dalam penelitian ini berupa uji reliabilitas, uji validitas, uji normalitas, uji multikolinieritas, uji hipotesis klasik, uji t dan uji sobel. Hasil analisis menunjukkan bahwa citra perusahaan, penanganan keluhan, kualitas layanan, dan kepercayaan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Citra Perusahaan, Penanganan Pengaduan, Kualitas Layanan, Kepercayaan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedangkan kepuasan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan Citra Perusahaan, Penanganan Pengaduan, Kualitas Layanan, Kepercayaan berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan.

Kata Kunci: Citra Perusahaan, Penanganan Pengaduan, Kualitas Layanan, Kepercayaan, Loyalitas, Kepuasan Pelanggan.