Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan OVO Pada Masa Physical Distancing (Studi Kasus Pada Pengguna OVO di Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori yang bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh Kualitas layanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ovo pada masa physical distancing pada Pengguna OVO di Kota Malang. Populasi dalam penelitian adalah seluruh pengguna Ovo di Kota Malang dan sampel penelitian ini menggunakan teknik accidentaL sampling dengan jumlah 100 Pengguna OVO di Kota Malang. Metode analisis data digunakan dalam penelitian adalah Analisa Deskriptif, uji instrumen, uji normalitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menemukan sebuah kesimpulan, yakni bahwa secara parsial Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan, Harga berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan, namun Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan secara simultan Kualitas Layanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan