Strategi Peningkatan Kinerja Atribut Pelayanan Melalui Pemasaran Online Dalam Upaya Meraih Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Bos Sayur Malang)

Abstract

Tren belanja secara online atau daring (dalam jaringan) di Indonesia dari tahun ketahun semakin meningkat. Menurut laporan Hootsuite we are social digital Indonesia 2019, Peningkatan belanja online terjadi pada jenis makanan dan kebutuhan konsumsi sebesar 30%. Namun peningkatan belanja online tersebut tidak diimbangi dengan kepuasan. Menurut penelitian ShopBack, tingkat kepuasan pelanggan mengalami penurunan dari 98% menjadi 86%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kinerja atribut-atribut pelayanan Bos Sayur Malang sebagai perusahaan yang menjual berbagai macam sayur dan kebutuhan konsumsi sehari-hari. Desain pendekatan penelitian deskriptif kuantitaf dengan teknik survei deskriptif. Analisis data menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI). Hasil peneltiaian menunjukkan bahwa pelanggan Bos Sayur Malang sangat puas dengan indeks kepuasan pelanggan mencapai skor indeks 84.87. Namun beberapa atribut pelayanan harus ditingkatkan dengan merealisasikan strategi untuk mempertahankan kepuasan pelanggan. Atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan yakni : Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat, admin merespon pelanggan dengan cepat, dan selalu menjaga kebersihan dan kesegaran produk yang dijual.