Pengaruh E-Servicescape dalam Meningkatkan Keputusan Pembelian melalui Trust dan Online Customer Rating sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Shopeefood di Kota Malang)

Abstract

Internet telah berkembang menjadi suatu gaya hidup bagi masyarakat. Penggunaannya pun tidak terbatas hanya untuk mendapatkan dan mengakses informasi saja, namun untuk memenuhi berbagai macam kebutuhan. Perubahan gaya hidup masyarakat yang semula terbiasa berbelanja secara offline menimbulkan peningkatan pasar e-commerce secara signifikan. Berbagai macam marketplace seperti Shopee pun mulai menawarkan berbagai macam kemudahan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan berbelanja online. Perubahan serta perkembangan teknologi telah membuat perubahan perilaku pelanggan dari pembelian melalui offline shop menjadi pembelian melalui online shop atau melalui e-commerce maupun marketplace, hal ini juga mempengaruhi keputusan pembelian dalam membeli suatu produk atau jasa. Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif pendekatan penelitian deskriptif. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna shopeefood di Kota Malang yang pernah melakukan transaksi pembelian makanan di shopeefood. Teknik pengumpulan data yaitu dengan cara penyebaran kuisioner. Sampel penelitian ini diambil dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan rumus Malhotra yang berjumlah 105 responden pada pengguna shopeefood di Kota Malang. Variabel dalam penelitian ini adalah E-servicescape (X1), Keputusan Pembelian (Y), Trust (Z1) dan Online Customer Rating (Z2). Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji realibilitas dan uji PLS atau Partial Least Square dengan bantuan software SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan E-Servicescape memberikan pengaruh signifikan terhadap Trust, E-Servicescape Berpengaruh positif dan signifikan terhadap Online Customer Rating, E-Servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Konsumen, Customer Rating berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian, Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Dalam pengaruh tidak langsung juga di temukan hasil bahwa e-servicescape terhadap keputusan pembelian memediasi trust dinyatakan diterima dan e-servicescape terhadap keputusan pembelian memediasi Online customer rating dinyatakan diterima.

Kata Kunci: E-servicescape, Keputusan Pembelian, Trust dan Online Customer Rating