Pengaruh Atmosfet Toko, Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Pada Pelanggan Distro Inspird Kota Malang ).

Abstract

Saat pelanggan datang ke suatu toko, hal utama yang dilakukan adalah memberikan penilaian terhadap kualitas dan harga produk yang ditawarkan, selain itu pelanggan juga menilai suasana toko tersebut. Hal ini sangat penting diperhatikan oleh pemilik toko, karena dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Pada penelitian ini penulis mencoba menjelaskan hubungan antara variabel Store Atmosphere, Brand Image, Product Quality, Customer Satisfaction dan Loyalty Inspird pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada 98 pelanggan yang pernah berbelanja di Inspird Malang Jalan Soekarno-Hatta No. D-511, Mojolangu, Lowokwaru, Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatori melalui pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Store atmosphere, brand image walaupun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2) Suasana toko tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas, sedangkan Citra Merek dan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. 3) Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas. 4) Kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh Store Atmosphere, Brand Image terhadap Loyalty, sedangkan Satisfaction dapat memediasi pengaruh Product Quality terhadap Loyalty.