Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Khai Khai Thai Tea Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen Khai Khai Thai Tea Kota Malang. Populasi berjumlah 310 pelanggan dan yang memenuhi kriteria sampel penelitian (accindental sampling). Metode penelitiannya menggunakan metode survey dengan pendekatan penelitian kuantitatif dengan jumlah sampel 75 responden, alat analis yang digunakan adalah SPSS 20. Penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan variabel dimensi kualitas pelayanan, terhadap kepuasan konsumen Khai Khai Thai Tea Kota Malang. Secara parsial variabel dimensi kualitas pelayanan yaitu daya tanggap (responsibility) dan kepedulian (empathy) berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Khai Khai Thai Tea pusat Kota Malang. Sedangkan variabel bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), dan jaminan (assurance) terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan Khai Khai Thai Tea Kota Malang.