Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Penerbangan Sriwijaya Air Di Bandar Udara Kalimarau Berau Kalimantan Timur)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung variabel kualitas layanan dan promosi terhadap kepuasan, pengaruh langsung kualitas layanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh tidak langsung variabel kualitas layanan dan promosi terhadap pelanggan. loyalitas melalui kepuasan. Populasi penelitian ini adalah pengguna jasa penerbangan Sriwijaya Air Bandara Kalimarau Berau Kalimantan Timur. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Maholtra sehingga didapatkan 85 responden yang memenuhi persyaratan sebagai sampel. Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner dan metode analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh langsung terhadap kepuasan, kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen, kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh tidak langsung. pada loyalitas konsumen melalui kepuasan sebagai variabel intervening.