Please use this identifier to cite or link to this item: http://repository.unisma.ac.id/handle/123456789/1868
Title: Pengaruh Citra Perusahaan, Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Shavira Catering & Service)
Authors: Putri, Shavira Zhulfa Eka
Keywords: Ekonomi dan Bisnis
Manajemen
Citra Perusahaan
Penanganan Pengaduan
Kualitas Layanan
Kepercayaan
Loyalitas
Kepuasan Pelanggan
Issue Date: 16-Mar-2021
Publisher: Universitas Islam Malang
Abstract: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra perusahaan, penanganan keluhan, kualitas layanan, dan kepercayaan melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas yang merupakan variabel intervensi pelanggan Shavira Catering Service. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Shavira Catering & Service sebanyak 50 responden. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah angket dan wawancara. Alat yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini adalah aplikasi perangkat lunak berupa SPSS. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur. Instrumen pengujian dalam penelitian ini berupa uji reliabilitas, uji validitas, uji normalitas, uji multikolinieritas, uji hipotesis klasik, uji t dan uji sobel. Hasil analisis menunjukkan bahwa citra perusahaan, penanganan keluhan, kualitas layanan, dan kepercayaan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Citra Perusahaan, Penanganan Pengaduan, Kualitas Layanan, Kepercayaan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedangkan kepuasan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan Citra Perusahaan, Penanganan Pengaduan, Kualitas Layanan, Kepercayaan berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan. Kata Kunci: Citra Perusahaan, Penanganan Pengaduan, Kualitas Layanan, Kepercayaan, Loyalitas, Kepuasan Pelanggan.
URI: http://repository.unisma.ac.id/handle/123456789/1868
Appears in Collections:UT - Management

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
S1_FEB_MANAJEMEN_21601081378_SHAVIRA ZHULFA EKA PUTRI.pdf2.26 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.