| dc.description.abstract | Anisa Valentina, 2024, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Malang Digital Service), Daris Zunaida, S.AB., M.AB., Ainul Chanafi, S.AB., M.A
Perkembangan industri kreatif di Indonesia mengalami kemajuan dari waktu ke waktu, salah satunya pada sektor fotografi. Fotografi adalah seni dalam mengambil gambar dengan menggunakan kamera untuk merekam momen atau menyampaikan cerita. Fotografi menjadi salah satu sumber peluang dalam bisnis. Salah satu peluang bisnis yang dapat dilakukan yaitu dengan membuka jasa servis kamera digital. Di Kota Malang sendiri terdapat beberapa jasa servis kamera, salah satunya yaitu Malang Digital Service. Dalam pencarian di Google Analytics, Malang Digital Service menduduki peringkat pertama dengan rating tinggi yaitu 4,9 dengan 381 ulasan. Pada akhir bulan Agustus 2023 Malang Digital Service terlihat memiliki ulasan dengan bintang 1, dalam ulasannya terlihat bahwa konsumen Malang Digital Service merasa pengerjaan servis terasa lama dan admin yang tidak profesional sehingga kepuasan konsumen tidak tercapai. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan lokasi penelitian di Malang Digital Service. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa servis kamera di Malang Digital Service pada periode Januari-Mei 2023. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan simple random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 40 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dtunjukkan dengan nilai sig sebesar 0,001<0,05. Kedua, terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini ditunjukkan dengan nilai sig 0,000<0,05. Ketiga, terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini ditunjukkan dengan nilai sig 0,000<0,05. Keempat, tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening, hal ini ditunjukkan dengan nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan pengaruh langsung (0,403<0,441).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan | en_US |
