Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Trust Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan di PT Hapeel Pharmindo Malang)

Abstract

Pada dasarnya loyalitas pelanggan dapat tercermin dari kebiasaan pelanggan yang konsisten terhadap suatu produk atas jasa yang dinikmati. Banyak perusahaan mempercayai kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan dikemudian hari. Dalam menjalankan suatu bisnis, ketika harus memenuhi kepuasan konsumen saja tidak pernah cukup karena apabila konsumen menemukan produk pesaing yang lebih baik maka besar kemungkinan konsumen akan beralih ke pesaing. Maka dari itu pemenuhan kepuasan konsumen harus dibarengi dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Trust Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan di PT Hapeel Pharmindo Malang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa angket dan analisis data dengan menggunakan statistik sebagai teknik analisisnya. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2020 – bulan Juni 2020 dan menggunakan sampel 100 orang responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan uji statistic menggunakan SPSS dan uji Sobel Test Calculator. Berdasarkan hasil analisis penelitian ini maka diperoleh beberapa simpulan sebagai berikut, yaitu: (1) Variabel harga, kualitas pelayanan dan kepercayaan (Trust) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Hapeel Pharmindo Malang; (2) Variabel harga, kualitas pelayanan dan kepercayaan (Trust) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Hapeel Pharmindo Malang; (3) variabel Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di PT Hapeel Pharmindo Malang; dan (4) Variabel harga, kualitas pelayanan dan kepercayaan (Trust) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan di PT Hapeel Pharmindo Malang. Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan yang diperoleh, maka saran bahwa PT Hapeel Pharmindo Malang disarankan untuk mengarahkan para staf dan karyawan agar dapat memaksimalkan pengiriaman sesuai denga komitmen yang dijanjikan serta mempertahankan kualitas layanan dan penetapan harga supaya ada kepercayaan dan kepuasan pelanggan serta akan menjadi loyal.