Pengaruh Pemulihan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan JNE EXPRESS Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Mahasiswa FEB UNISMA Prodi Manajemen Angkatan 2017)

Abstract

Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui Pengaruh Pemulihan Layanan Terhap Loyalitas Pelanggan JNE EXPRESS dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada mahasiswa FEB UNISMA prodi manajemen angkatan 2017 . Populasi dan sampel adalah mahasiswa yang pernah menggunakan jasa JNE EXPRESS sebanyak 110 mahasiswa. Pada penelitian ini Teknik Pengumpulan data yang digunakan berupa Kuesioner dan wawancara. Alat yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan aplikasi software berupa SPSS versi 20. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan analisis jalur ( analisys path) . Uji Instrumen pada penelitian ini berupa, Uji Reliabilitas, Uji Validitas. Uji normalitas, dan uji hipotesis menggunakan Uji t, Uji Sobel. Hasil analisis menunjukkan bahwa Pemulihan Layanan berpengaruh secara signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pemulihan Layanan berpengaruh secara signifikan tehadap Loyalitas Pelanggan . Sedangkan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dan Pemulihan Layanan Berpengaruh Siginfikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan mealalui Kepuasan Pelanggan.