Respons Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Malang Terhadap Penurunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik

Abstract

Sesuai Undang-undang Nomor 5 Tahun 2009 tentang pelayanan publik dalam pasal 1 ayat (1) bahwa pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM) Kabupaten Malang termasuk dalam perangkat daerah yang melakukan pelayanan publik dalam bentuk pelayanan kepegawaian. Strategi yang dirancang oleh Badan Kepegawaian Daerah Kota Malang Tahun 2016-2021 mengarah pada pembangunan Manajemen Sumber Daya Aparatur Sipil Negara. Namun, diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada kantor BKPSDM Kabupaten Malang tahun 2019 hingga 2021 mengalami penurunan. Berdasarkan tersebut sebuah tindaklanjut sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik sangat diperlukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi tindaklanjut sebagai respons Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Malang dalam penurunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), serta mengetahui apa saja faktor yang mempengaruhi penurunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kantor Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Penenelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan. Hasil penelitian menunujukan bahwa (1) Outcome based performance atau hasil kinerja kantor BKPSDM Kabupaten Malang terlaksana dengan baik, sesuai dengan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mendapat mutu pelayanan B atau “baik”. Penerapan strategi reactor defender kantor BKPSDM Kabupaten Malang sebagai bentuk respon dalam penurunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); (2) beberapa unsur pelayanan menjadi faktor yang mempengaruhi penurunan IKM yaitu waktu pelayanan, prosedur, persyaratan. Kata Kunci : Respons Instansi Pemerintah, Pelayanan Publik, Indeks Kepuasasan Masyarakat (IKM)