EValuasi Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Peserta Kartu Indonesia Sehat (KIS) (Studi Kasus Pada Puskesmas Kecamatan Panceng Kabupaten Gresik)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis mutu pelayanan kesehatan bagi peserta program Kartu Indonesia Sehat (KIS) di Puskesmas Kecamatan Panceng Kabupaten Gresik. Program KIS merupakan bagian dari kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional yang bertujuan untuk mewujudkan pemerataan akses layanan kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat, khususnya masyarakat yang membutuhkan. Namun, masyarakat masih mengeluhkan pelayanan yang kurang memadai, lamanya waktu tanggap, serta minimnya fasilitas dan tenaga medis. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan kualitatif. Teknik pengumpulan data meliputi wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi. Penelitian ini mengkaji lima elemen kualitas layanan—bukti nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati—yang diambil dari model SERVQUAL milik Zeithaml dkk. Penelitian ini juga mengkaji strategi untuk meningkatkan kualitas layanan dan tantangan yang dihadapi oleh tenaga medis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih belum sepenuhnya optimal. Fasilitas fisik (tangibles) seperti ruang tunggu dan sarana medis masih kurang memadai. Dimensi reliability menunjukkan adanya usaha petugas dalam menjalankan prosedur, namun masih terkendala oleh distribusi obat dari pusat. Responsiveness dan empathy masih perlu ditingkatkan karena terdapat keluhan terkait kecepatan tanggapan dan sikap ramah petugas. Sementara itu, assurance masih bervariasi, tergantung kompetensi masing-masing petugas. Tantangan utama berasal dari keterbatasan sumber daya manusia, kendala administratif, serta keterbatasan anggaran. Strategi yang dilakukan antara lain peningkatan pelatihan tenaga kesehatan, perbaikan sistem antrean, dan penguatan koordinasi internal. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kualitas fasilitas, kompetensi tenaga kesehatan, dan sosialisasi hak-hak pasien secara berkelanjutan.

Kata Kunci: Pelayanan Kesehatan, Kartu Indonesia Sehat (KIS), Puskesmas, Evaluasi Pelayanan