| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan dalam perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) C serta pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat di Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (Satpas) Kota Malang. Pelayanan publik merupakan aspek penting dalam pemerintahan yang harus diberikan dengan prima dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Temuan penelitian mengidentifikasi lima indikator uatama yakni bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam perpanjangan Surat Izin Mengemudi Kendaraan Bermotor (C) dalam kepuasan masyarakat di Satuan Penyelenggaraan Administrasi Surat Izin Mengemudi Kota Malang telah berjalan dengan baik. Kemudian upaya pelayanan juga dinilai baik karena memnuhi 3 indikator yang mana Satpas Kota Malang telah melaksanakan pemenuhan sistem keluhan dan saran yang dilakukan memlalui berbagai saluran seperti kotak saran di area pelayanan, call center, WA Bot Simpati, serta media sosial resmi seperti Instagram dan Facebook yang dapat mudah diakses oleh masayarakat. Kemudian survei periodik yang dilakukan dengan berbagai metode, seperti kuesioner manual, kotak saran, media sosial, dan formulir digital, yang memungkinkan masyarakat memberikan umpan balik secara mudah dan beragam. Yang terakhir ialah Satpas Kota Malang telah menerapkan analisis pralayanan secara rutin melalui evaluasi internal dan survei kepuasan masyarakat guna mengidentifikasi serta mengatasi hambatan pelayanan sejak dini.
Adapun faktor pendukung dan faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan yang masih menjadi catatan penting. Faktor pendukung terdiri dari : kesadaran masyarakat akan pentinya SIM, Fasilitas yang memadai, dan kualitas sumber daya Satpas yang mempuni. Sedangkan faktor penghambatnya ialah kondisi antrian yang kurang kondusif, yang menyebabkan lamanya waktu tunggu dan ketidaknyamanan bagi masyarakat. Kondisi ini diperparah dengan adanya praktik percaloan, yang muncul akibat ketidakefisienan sistem pelayanan serta rendahnya kesadaran hukum sebagian masyarakat
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Faktor Pendukung dan Penghambat | en_US |
