| dc.description.abstract | Penelitian ini dilatarbelakangi oleh berbagai permasalahan yang dihadapi masyarakat Kabupaten Malang dalam pengurusan administrasi kependudukan, seperti keterbatasan akses, proses pelayanan yang belum optimal, serta mutu pelayanan yang masih perlu ditingkatkan. Faktor-faktor tersebut menjadi indikator penting dalam menilai keberhasilan suatu inovasi pelayanan, sehingga diperlukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan dari inovasi yang diterapkan.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malang meluncurkan program Suling Sakti sebagai upaya untuk mempermudah akses masyarakat serta meningkatkan kualitas layanan administrasi kependudukan di wilayah tersebut. Oleh karena itu, pada penelitian ini akan menganalisis terkait kualitas pelayanan pada program suling sakti.
Hasil analisis menunjukkan bahwa, program ini menunjukkan kualitas pelayanan yang cukup baik berdasarkan indikator penilaian Servqual. Pada dimensi tangible (bukti fisik), kualitas pelayanan Suling Sakti terlihat dari tersedianya fasilitas pendukung, tenaga petugas yang profesional, serta media informasi seperti Instagram Dispendukcapil. Meskipun aspek-aspek tersebut sudah sesuai standar, masih ditemukan kekurangan dalam hal kelayakan sehingga belum sepenuhnya optimal. Pada dimensi reliability (keandalan), kualitas program Suling Sakti dievaluasi berdasarkan ketepatan, kecepatan, dan konsistensi petugas dalam memproses permohonan masyarakat. Program ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan tergolong cukup cepat dan konsisten. Namun, masih ditemukan kesalahan manusia (human error) dalam data yang diterima oleh masyarakat. Dimensi responsiveness (ketanggapan) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan cukup responsif, Petugas cukup responsif dalam melayani masyarakat dan berupaya memenuhi kebutuhan pemohon. Namun, masih terdapat kendala dalam menangani keluhan serta permintaan yang beragam. Oleh karena itu, peningkatan kapasitas petugas dalam menghadapi berbagai situasi di lapangan perlu menjadi perhatian ke depan. Pada dimensi assurance (jaminan), kualitas pelayanan dinilai dari aspek keamanan data pemohon. Sistem yang masih manual dan sederhana membuat risiko kebocoran data tetap tinggi, sehingga pengembangan sistem keamanan diperlukan. Dimensi empathy menilai upaya petugas dalam meningkatkan kenyamanan masyarakat melalui fasilitas yang memadai dan percepatan layanan. Meski seluruh indikator telah terpenuhi, beberapa masih belum optimal, sehingga kualitas pelayanan Suling Sakti dapat dikatakan berkualitas namun, belum sepenuhnya optimal.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Program Suling Sakti | en_US |
