Kualitas Layanan Malang City Tour (Macito) Dalam Meningkatkan Jumlah Wisatawan (Studi Kasus Pada Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi kualitas layanan Malang City Tour (MACITO) dan perannya dalam meningkatkan jumlah wisatawan di Kota Malang. Layanan ini dihadirkan sebagai bentuk inovasi transportasi publik berbasis pariwisata, sekaligus sarana edukatif yang memperkenalkan sejarah dan ikon kota. Keberadaan MACITO diharapkan dapat menjadi solusi atas keterbatasan akses transportasi wisata yang nyaman, aman, dan terjangkau. Namun, dalam praktiknya, efektivitas layanan ini belum sepenuhnya optimal, terlihat dari fluktuasi jumlah pengguna, persebaran informasi yang belum maksimal, dan beberapa kendala dalam operasional di lapangan. Penelitian ini menggunakan Grand Theory Pelayanan Publik, di mana pelayanan publik didefinisikan sebagai upaya pemerintah dalam memberikan layanan kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan bersama. Selain itu, digunakan Middle Range Theory ServQual dari Parasuraman dkk. yang mengukur kualitas layanan berdasarkan lima dimensi utama: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif, dengan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Data diperoleh dari informan yaitu petugas MACITO, wisatawan, dan pihak Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata (DISPORAPAR) Kota Malang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan MACITO cukup baik dalam beberapa aspek, seperti kenyamanan fisik bus dan keramahan petugas. Namun, masih ditemukan kendala, antara lain sistem pemesanan online yang masih dalam perbaikan, kurangnya promosi digital, serta kurangnya pelatihan pariwisata untuk petugas. Selain itu, faktor eksternal seperti cuaca dan hari libur turut memengaruhi efektivitas layanan. Temuan lainnya menunjukkan bahwa persepsi wisatawan terhadap MACITO umumnya positif, terutama dari kalangan pelajar dan mahasiswa karena layanan ini gratis, nyaman, dan edukatif. Meski demikian, harapan akan peningkatan fasilitas seperti halte yang lebih layak, informasi yang lebih real-time di media sosial, serta variasi rute masih menjadi perhatian yang disampaikan langsung oleh pengguna layanan. Dapat disimpulkan bahwa MACITO memiliki potensi sebagai daya tarik wisata transportasi, namun perlu penguatan dalam aspek manajerial, teknis, dan promosi. Saran bagi DISPORAPAR Kota Malang adalah mengembangkan sistem pemesanan online, menguatkan promosi digital, dan melakukan pelatihan rutin bagi petugas untuk meningkatkan profesionalitas pelayanan. kata kunci: Kualitas Layanan, ServQual, MACITO, Pariwisata, Transportasi Publik