Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan Dalam Optimalisasi Pelayanan Publik (Studi pada Kantor Kecamatan Kalidawir, Kabupaten Tulungagung)

Abstract

Pelayanan publik merupakan elemen penting dalam pemerintahan yang berperan langsung terhadap kesejahteraan masyarakat. Dalam konteks pemerintahan daerah, kecamatan menjadi ujung tombak dalam menyelenggarakan layanan yang dekat dengan warga masyarakatnya. Penelitian ini berfokus pada kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Kalidawir, Kabupaten Tulungagung, yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan PATEN serta mengidentifikasi faktor-faktor penghambat optimalisasi pelayanan publik. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Penilaian ini berdasarkan Teori Kualitas Pelayanan mengacu pada lima dimensi menurut Parasuraman dkk., (1985), yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pelayanan PATEN di Kecamatan Kalidawir telah berjalan dengan cukup baik, didukung oleh fasilitas pelayanan yang memadai serta sumber daya manusia yang profesional. Namun, terdapat beberapa kelemahan seperti keterbatasan penerapan sistem digital, fasilitas disabilitas yang belum optimal, serta kurangnya pemahaman masyarakat terkait prosedur pelayanan. Faktor penghambat utama meliputi keterbatasan sarana-prasarana dan minimnya sosialisasi, yang berdampak pada lambatnya proses pelayanan dan rendahnya partisipasi masyarakat. Temuan ini memberikan kontribusi penting bagi pengembangan pelayanan publik yang lebih optimal, dengan menekankan perlunya inovasi teknologi, peningkatan kapasitas SDM, dan pendekatan komunikasi yang lebih efektif antara pemerintah dan masyarakat. KATA KUNCI: Kualitas Pelayanan, PATEN, Optimalisasi Pelayanan Publik