Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi dan menganalisis upaya yang dilakukan oleh RSUD Kota Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, khususnya terkait dengan kepuasan pasien yang menggunakan Program BPJS. Faktor-faktor yang berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan pasien, termasuk dimensi kualitas pelayanan seperti Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, menjadi fokus utama penelitian ini. Metode penelitian menggunakan pendekatan studi kasus, dengan pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan analisis dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa RSUD Kota Malang telah berhasil menciptakan lingkungan yang mendukung kepuasan pasien. Investasi dalam fasilitas fisik yang baik, keandalan pelayanan medis, respons cepat terhadap kebutuhan pasien, kepercayaan dan keamanan, serta penunjukkan empati kepada pasien, semuanya berkontribusi positif terhadap pengalaman pasien di rumah sakit ini. Dalam konteks pelayanan kesehatan BPJS, rumah sakit ini menerapkan strategi pelayanan yang ramah dan profesional, meningkatkan fasilitas, mendorong partisipasi aktif pasien, serta menjalin kerjasama yang baik dengan BPJS dan pemerintah. Meskipun dihadapkan pada hambatan seperti manajemen harapan pasien, keterbatasan perawat, dan tekanan dalam memberikan perawatan berkualitas, RSUD Kota Malang terus berupaya mengatasi tantangan ini. Komunikasi yang efektif, empati, komitmen terhadap perawatan berkualitas, serta pemanfaatan teknologi dan kolaborasi dengan pihak terkait menjadi strategi yang diterapkan. Kesimpulannya, RSUD Kota Malang adalah contoh rumah sakit yang berkomitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, terutama bagi pemegang BPJS. Dengan pendekatan holistik dan upaya berkelanjutan, rumah sakit ini diharapkan menjadi teladan bagi lembaga kesehatan lain dalam memberikan perawatan yang optimal. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, BPJS