Kualitas Pelayanan Pengurusan Akta Kematian pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi, bahwa masih ditemukan masyarakat yang mengeluhkan pelayanan pengurusan akta kematian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang mengenai prosedur pelayanan yang berbelit-belit serta penyelesaian dokumen yang membutuhkan waktu lama. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi jenis pelayanan pencatatan kematian dan mendeskripsikan kualitas pelayanan pengurusan akta kematian beserta faktor pendukung dan penghambat pelayanan akta kematian pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian ini menggunakan lima demensi kualitas pelayanan menurut Zeithmal dkk dalam (Hardiansyah, 2011:46) yaitu, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan publik tangibles (bukti fisik), reability (kehandalan), responsivieness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Data yang dikumpulkan merupakan gabungan dari data primer dan sekunder yang digunakan sebagai data deskriptif untuk menganalisis penelitian. Sumber data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) terdapat tiga jenis pencatatan kematian pada Dispendukcapil Kota Malang yaitu, pencatatan kematian bagi WNI yang meninggal di Luar Wilayah NKRI, pencatatan kematian bagi WNA, dan pelaporan kematian bagi WNI di Luar Wilayah NKRI. (2) pengukuran kualitas pelayanan publik, yang menjadi kurangnya pelayanan yaitu pada demensi tangible (bukti fisik). (3) faktor pendukung pelayanan yaitu ketersediaan SDM yang memadai, dan kompeten, petugas sering mengikuti kegitan sosialisasi untuk menambah dan melatih soft kill dalam memberikan pelayanan, terdapat jaminan ketepatan waktu pelayanan. Sedangkan faktor penghambat pelayanan yaitu masih terdapat keluhan dari pemohon mengenai kurangnya jumlah pendingin ruangan dan belum tersedianya alat pengeras suara pada pelayanan depan. Masih ditemukan keluhan trouble pada server pelayanan. Kurangnya kesadaran masyarakat untuk segera melaporkan peristiwa penting dan memperbarui dokumen kependudukan.

Kata kunci : kualitas, pelayanan publik