Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Pelayanan KTP Elektronik di Kantor Kecamatan Mojoagung Kabupaten Jombang)

Abstract

Penelitian ini menganalisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan KTP Elektronik di kantor Kecamatan Mojoagung. Diperolehnya data Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai bahan evaluasi perbaikan jika diperlukan setiap bidang pelayanan dalam meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan. Adapun permasalahan pada penelitian ini yaitu survei kepuasan masyarakat terkait pelayanan KTP-el di Kantor Kecamatan Mojoagung belum terlaksana secara rutin. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan statistik deskriptif. Dalam penelitian ini menggunakan acuan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik serta teori pendukung Tjiptono dan Chandra, serta Kotler dan Keller. Analisis data pada penelitian ini terdiri dari pengumpulan data, uji validitas dan uji reliabilitas, analilis Indeks Kepuasan Masyarakat, uji hipotesis (uji z), dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan KTP-el di kantor Kecamatan Mojoagung telah berjalan dengan baik yang didukung oleh hasil Indeks Kepuasan Masyarakat dilihat dari 9 indikator dengan nilai konversi IKM sebesar 78 kategori “Baik”. Berdasarkan temuan penelitian, peneliti memiliki saran yaitu mempertahankan kualitas pelayanan KTP-el yang telah dinilai baik oleh masyarakat seperti biaya/tarif dan prosedur pelayanan. Selain itu, memperbaiki dan meningkatkan aspek atau unsur yang memiliki nilai rendah seperti penanganan pengaduan, saran, dan masukan serta sarana dan prasarana baik di kantor maupun website Kecamatan Mojoagung. Kata Kunci: Indeks, Kepuasan, Masyarakat, Pelayanan Publik, KTP-el