Pelayanan Electronic Government Melalui E-Sambat Sistem Aplikasi Masyarakat Bertanya Terpadu (Studi Pelayanan Terhadap Pengaduan Air Minum di Kota Pasuruan)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas penggunaan platform e-Sambat dalam mempercepat proses penanganan keluhan masyarakat di Kota Pasuruan dan mengetahui, mendeskripsikan dan menganalisis faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan inovasi pelayanan e-Sambat di Kantor Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Kota Pasuruan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh ketidakefisienan sistem pengaduan yang ada, yang tidak praktis dan memiliki banyak tahapan, sehingga Kota Pasuruan tidak tertinggal dalam inovasi digital di era 5.0. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif untuk mengeksplorasi dan menganalisis masalah pelayanan publik melalui pengaduan masyarakat secara digital. Fokusnya adalah pada Kualitas Layanan Pengaduan Sambat Online sesuai dengan Peraturan Walikota Pasuruan Nomor 70 Tahun 2022, guna memahami pengaduan terkait pelayanan publik di Kota Pasuruan. Data yang digunakan meliputi data primer dan sekunder yang diperoleh dari observasi, wawancara, dan dokumen setelah terkumpul kemudian data di analisis interaktif dari Miles dan Huberman, dengan fokus pada indikator dalam e-Government. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan platform e-Sambat telah sejalan dengan prinsip-prinsip e-Government, yakni meningkatkan partisipasi masyarakat, transparansi, dan efisiensi pelayanan publik. Platform ini telah terbukti efektif dalam mempermudah warga menyampaikan keluhan terkait layanan air minum dan mendorong respon yang lebih cepat dari pemerintah. Namun, beberapa indikator keberhasilan e-Government seperti keamanan data, interoperabilitas sistem, dan kemudahan penggunaan masih perlu ditingkatkan. Kata Kunci : e-Government, e-Sambat, Kualitas Pelayanan