Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Pengguna BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) (Studi Kasus Terhadap Pelayanan Pasien Rawat Jalan di RSUDKota Malang)

Abstract

Tujuan dan fokus pada penelitian ini untuk mendeskripsikan serta menganalisis bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Kota Malang. Jenis penelitian ini dilakukan menggunakan pendekatan fenomenologi dengan metode penelitian kualitatif. Faktor permasalahan pada penelitian ini terhadap keluhan pasien akan pelayanan petugas yang kurang informatif dan komunikatif, pelayanan yang lambat, dan ketepatan waktu yang kurang mengakibatkan rendahnya tingkat kepuasan pasien. Terdapat 5 indikator untuk mengukur kualitas pelayanan di RSUD Kota Malang menurut Zeithaml, (1990) dalam Hardiansyah (2011:42), yakni: Tangibless, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Emphaty yang mengacu pada indikator kepuasan pasien menurut Pohan, (2007:152) yakni: akses, mutu, proses, dan sistem layanan kesehatan. Data yang terkumpul merupakan kombinasi dari data primer dan sekunder dan digunakan sebagai data penjelas bahan analisis penelitian. Sumber data diperoleh melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi. Analisis data menggunakan Miles dan Huberman yaitu: pengumpulan data, reduksi data, display data dan verifikasi. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa pada dimensi Responsiveness,terdapat hambatan pada proses pelayanan yang cukup memakan waktu dikarenakan kuantitas SDM masih kurang pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Kota Malang. Hal tersebut menimbulkan ketidak puasan terhadap proses pelayanan yang diberikan kepada pasien, fenomena tersebut berkaitan dengan indikator kepuasan pasien terhadap proses pelayanan kesehatan. Saran yang diberikan pada penelitian ini yakni peningkatan kuantitas dan kualitas kinerja tenaga medis pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Kota Malang agar pelayanan yang diberikan lebih efisien, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Pihak rumah sakit diharapkan menjadikan penelitian ini sebagai tolak ukur dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pasien, rumah sakit