Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Amarta-Elsa Nasution Swimming School Malang)

Abstract

Riset berjudul “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen” mempertunjukkan permasalahan mengenai apakah kepercayaan berdampak signifikan dalam kepuasan pelanggan, apakah layanan yang berkualitas berdampak signifikan dalam kepuasan pelanggan, berikutnya apakah secara bersamaan kepercayaan dan kualiatas layanan memiliki dampak pada kepuasan konsumen. Tujuan dari studi ini guna mengetahui dampak kepercayaan dan layanan yang berkualitas pada kepuasan pelanggan. Riset ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi walimurid Amarta-Elsa Nasuion Swimming School Malang, dan memakai teknik sampel jenuh dengan total responden 65 orang. Kuesioner digunakan dalam riset ini guna mengumpulkan data, kemudian diproses dengan IBM SPSS Statistik 25. Berdasarkan temuan dalam studi ini menyatakan variabel kepercayaan dan kualitas dari pelayanan berdampak signifikan pada kepuasan konsumen yang memperoleh hasil masing – masing sebagai berikut : t-hitung diatas daripada t-tabel yakni 7,752 > 1,670 dan tinggi signifikannya 0,00 < 0,05, mengartikan kepercayaan berdampak pada kepuasan konsumen. Nilai thitung diatas ttabel yaitu 7,427 > 1,670 pada variabel kualiatas layanan dan tinggi signifikansinya 0,00 < 0,05, berarti kualitas dari pelayanan berdampak pada kepuasan konsumen. Pengujian secara simultan didapatkan hasil perhitungan Fhitung berada diatas Ftabel yakni 118,573 > 4,000 dengan signifikansi 0,00 < 0,05. Pada koefisien determinasi (R2) didapatkan hasil 0,793, mengartikan pada kepuasan konsumen dapat diterangkan dengan kepercayaan dan kualitas dari pelayanan 79,3% untuk 20,7% lainnya terpengaruhi dengan factor lainnya yang tidak dipelajari pada studi ini. Dengan nilai koefisien beta terbesar yaitu 0,523, mengindikasikan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang dominan, seperti yang terungkap dari hasil uji regresi linier berganda. Kata Kunci : Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen