Analisis Dampak Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Toko Retail Handphone Topsell di Mojokerto)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, 3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen, 4) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan sampel yang di ambil sesuai karakteristik yang telah ditentukan pada pelanggan yang ada di Topsell Mojokerto, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan mampu memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.