Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Kota Probolinggo

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan organisasi pelayanan publik yang mempunyai ciri public accountability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Samsat Kota Probolinggo sebagai organisasi publik mempunyai tugas memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Dimana pelayanan yang berkualitas selalu menjadi tuntutan masyarakat yang harus dipenuhi oleh pemerintah. Dalam peningkatan pelayanan pubik, Samsat masih banyak menuai kritikan dari masyarakat mulai dari ketidakpastian waktu pelayanan, proses pelayanan publik yang terkesan ribet, lama dan berbelit-belit, jaringan internet yang tidak stabil serta kurangnya keramahan petugas yang menyebabkan rendahnya mutu kualitas pelayanan dan berakibat pada kepercayaan publik terhadap aparatur pemerintah. Kesenjangan tersebut juga berdampak pada eksistensi calo. Sehingga perlu dan penting dilakukan penelitian yang lebih dalam mengenai bagaimana analisis kualitas pelayanan publik di Kantor Samsat serta apa saja yang menjadi faktor pendukung dan penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kantor Samsat demi terciptanya kualitas pelayanan publik yang baik di Kantor Samsat Kota Probolinggo. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, sehingga mampu mengambarkan fenomena-fenomena yang terjadi, dan menganalisa hubungan yang terjadi antar fenomena. Penelitian ini difokuskan pada 5 indikator teori kualitas pelayanan yaitu (1) Bukti (Tangibles), (2) Kehandalan (Reliabilty), (3) Daya Tanggap (Responsiveness), (4) Jaminan (Assurance) dan (5) Empati (Empathy). Serta faktor pendukung dan faktor penghambat dalam analisis kualitas pelayanan publik. Berdasarkan hasil penelitian analisis kualitas pelayanan publik di Samsat Kota Probolinggo dapat dinilai melalui 5 indikator yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Samsat Kota Probolinggo sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat atau wajib pajak dan pihak Samsat akan selalu melakukan perbaikan demi memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat meski sada prinsipnya masih terdapat banyak kekurangan didalamnya. Faktor pendukung dalam kualitas pelayanan publik disini antara lain sarana dan prasarana yang cukup memadai, adanya dukungan sosialisasi serta inovasi program layanan walkthru. Sedangkan faktor penghambat dalam kualitas pelayanan publik disini antara lain kurangnya partisipasi publik dan maraknya calo. Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan Publik, Samsat