Kualitas Pelayanan Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) di Puskesmas Kota Malang (Studi Kasus di Puskesmas Cipto Mulyo Kota Malang)

Abstract

Pelayanan kesehatan berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa. Pelayanan publik yang berkualitas merupakan harapan, keinginan dan tuntutan semua masyarakat atau semua instansi yang terkait didalamnya baik dalam sektor pendidikan, kesehatan, transportasi, fasilitas sosial, dan berbagai pelayanan di bidang jasa yang dikelola oleh organisasi publik. Oleh karena dalam rangka mendapatkan information lapangan peneliti harus terjun langsung ke lapangan agar dapat mengamati secara langsung keadaan masyarakat yang diteliti. Selanjutnya dalam kaitannya dengan penelitian ini berarti peneliti berusaha untuk mendekripsikan dan memberikan penjelasan tentang kualitas pelayanan pegawai Puskesmas kepada masyarakat. Maka tujuan dari penelitian ini peneliti berusaha menganalisis, mengidentifikasi dan mendeskripsikan dari rumusan masalah penelitian. Dalam hal ini maka penelitian bertujuan untuk: (1). Bagaimana kualitas pelayanan BPJS terhadap pasien Puskesmas Cipto Mulyo Kota Malang? (2) Mengidentifikasi karakteristik responden dan mengidentifikasi kualitas pelayanan pasien pengguna badan penyelengaraan jaminan sosial (BPJS) terhadap pelayanan kesehatan dari aspek berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati di Puskesmas Cipto Mulyo. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis deskriptif. analisis ini mendeskripsikan hasil penelitian berdasarkan temuan dilapangan yang selanjutnya diberikan penafsiran dan kesimpulan. Tahap awal yang dilakukan oleh peneliti ialah melakukan pengelompokan information, pengkategorian information, dan selanjutnya dianalisis secara deskriptif kualitatif sehingga dapat menghasilkan suatu pemahaman dan definisi yang ilmiah untuk mendapatkan gambaran secara sistematis mengenai kualitas pelayanan Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial (BPJS) di Puskesmas Kota Malang. Maka dari itu pelayanan Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial lebih responsif atas kebutuhan masyarakat dan penyelenggaraan pelayanan publik yang transparan dan partisipatif. Masyarakat mengharapkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik antara lain semakin meningkatnya kualitas pelayanan publik dalam wujud pelayanan yang cepat, mudah, berkeadilan, berkepastian hukum, transparan, aman, tepat, biaya yang wajar, dan dapat dipertanggungjawabkan. Dalam hal pelayanan pembuatan surat, masyarakat menginginkan pelayanan yang benar berkualitas. Dan Puskesmas Cipto Mulyo yang sudah berusaha dengan baik dalam kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat.

Kata Kunci: Pelayanan Keshatan, Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan