Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing (kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan keluhan) terhadap loyalitas pelanggan dan untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian adalah kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisoner dan observasi. Jumlah sampel digunakan 130 pelanggan menggunakan metode analisi regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukan < yaitu -2,048 < 1,979 dan tingkat singnifikan 0,043 < 0,05 variabel kepercayaan berpengaruh negative signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Uji < yaitu 4,455 > 1,979 dan tingkat singnifikan 0,000 < 0,05 variabel komitmen berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Uji < yaitu -0,833 < 1,979 dan tingkat singnifikan 0,407 < 0,05 variabel komunikasi tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Uji < yaitu 4,976 > 1,979 dan tingkat singnifikan 0,000 < 0,05 variabel penanganan keluhan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Uji F terdapat pengaruh simultan variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hasil ini ditunjukan dengan uji F diperoleh > yaitu 13,066 > 2,44 dan sig. F 0,000 < 0,05. Uji koefisien determinasi (Adjusted R Square) bahwa variabel terikat loyalitas pelanggan (Y) mampu dijelaskan 27,2% oleh variabel bebas kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3), penanganan keluhan (X4). Sedangkan sisanya 72,8% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Uji analisis regresi linier berganda menunjukan bahwa variabel yang berpengaruh dominan adalah penanganan keluhan ditunjukan dengan nilai koefisien beta paling besar yaitu 0,385.