Pengaruh Store Atmosphere, Service Quality, dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Consina Store Dinoyo Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung dari lima variabel yaitu store atmosphere, service quality, harga, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen toko Dinoyo Consina. Sampel diambil dengan menggunakan metode accidental sampling sehingga 96 responden yang memenuhi syarat sebagai sampel. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel store atmosphere, service quality dan harga memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen, store atmosphere, service quality dan variabel harga berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dan Variabel store atmosphere, kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

Kata kunci : Store Atmosphere, Service Quality, Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan