Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kas Unisma)

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi karena terdapat keluhan nasabah mengenai pelayanan yang ada pada BRI Kas UNISMA. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada BRI Kas UNISMA. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah probability sampling yaitu menggunakan random sampling dengan jumlah sampel 294 responden serta menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung > t tabel yaitu 2,639 > 1,968, variabel citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung > t tabel yaitu 14,973 > 1,968. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh sebesar 55,7% terhadap kepuasan nasabah, sedangkan 44,3% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.