Analisis Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Kecamatan Dampit Dalam Menanggapi Pengaduan Masyarakat Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Desa Pamotan, Ubalan, Dawuhan Kecamatan Dampit Kabupaten Malang)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan oleh masyarakat. Bila harapan pelanggan terpenuhi oleh pelayanan yang diinginkan maka kualitas pelayanan sangat berkualitas. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap mendapat kepercayaan dari pelanggannya. Salah satu kebutuhan pokok sehari-hari makhluk hidup yang tidak dapat terpisahkan adalah air. Air memiliki peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat. Dari latar belakang dirumuskan masalah yakni bagimana kualitas pelayanan PDAM Unit Dampit dalam memenuhi kebutuhan air, yang kedua bagaimana strategi PDAM Unit Dampit dalam menanggapi pengaduan masyarakat mengenai pelayanan dan kualitas air dan faktor-faktor yang mendukung dan menghambat kualitas pelayanan di PDAM. Tersedianya air yang memadai akan mendorong perkembangan sektor pembangunan di masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Unit Dampit. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan analisis data kualitatif dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Sumber data penelitian terdiri dari data primer dan data sekunder. Pada penelitian metode analisis data yang dipergunakan adalah analisis kualitatif (Interactive model) dari Moleong (2006). Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Unit Dampit cukup baik dari segi sarana dan prasarana, kecepatan, ketanggapan, kesopanan dalam menanggapi keluhan pelanggan namun pelayanan PDAM Unit Dampit masih dirasa kurang mengenai kontiunitas air yang diberikan kepada pelanggan dimana air mengalir pada jam-jam tertentu, air mengalir kecil serta air masih berbau obat. Faktor pendukung dalam analisis kualitas pelayanan air pada PDAM Unit Dampit yakni kesigapan pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan dan kepekaan pegawai dalam bidangnya untuk melakukan tugasnya dengan baik selain itu juga sudah dilengkapinya fasilitas pendukung kerja pegawai. Faktor penghambat pelaksanaan yakni disebabkan oleh keadaan pipa dan sumur cadangan yang menghambat aliran air menuju rumah pelanggan yang menyebabkan air kecil pada waktu tertentu, faktor musim juga menghambat kualitas air sebab pada saat musim kemarau aliran air PDAM menjadi terhambat. Untuk menghasilkan air yang berkualitas perlu diadakan pergantian pipa air yang sudah tua atau sarana produksi yang rusak untuk menghasilkan produksi air yang berkualitas serta melakukan pengecekan dan pergantian meteran air pelanggan lebih teliti, cepat dan tepat agar biaya yang dikenakan pelanggan sebanding dengan pemakaian setiap bulannya.