Responsivitas Dinas Perhubungan Kota Malang Terhadap Tingginya Tingkat Pengaduan Masyarakat Studi Pada Bidang Pelayanan Dinas Perhubungan Kota Malang

Abstract

Responsivitas merupakan bentuk kepekaan dan kemampuan dari pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan, termasuk dalam pemberian pelayanan terhadap pengaduan masayrakat yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kota Malang. Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Responsivitas Dinas Perhubungan Kota Malang terhadap tingginya tingkat pengaduan masyarakat dan faktor penghambatnya. Untuk mengetahuinya digunakan jenis penelitian deskriptif - kualitatif, dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Dalam artikel ini menunjukan bahwa responsivitas Dinas Perhubungan Kota Malang cukup responsive, hal ini dibuktikan dengan adanya peningkatan pada pengaduan masyarakat setiap bulan khusunya pada tahun 2020. Selain itu, responsivitas Dinas Perhubungan Kota Malang juga dapat dilihat dari indicator kualitas pelayanannya, yaitu: (1) Tangible atau bukti fisik, (2) Reliability atau kehandalan, (3) Responsivines atau daya tanggap, (4) Assurance atau jaminan, dan (5) Emphaty atau empati. Namun, pada implementasi pelayanan tersebut terdapat hambatan yakni banyaknya masyarakat yang belum paham tentang prosedur laporan pengaduan, adanya pengaduan yang tidak sesuai dengan fakta di lapangan, adanya masyarakat yang sering menuntut kecepatan penanganan dari instansi, dan sering terjadinya miss communication kepada masyarakat yang berdampak pada keterlambatan waktu penanganan

Kata kunci : Pelayanan, Masyarakat, Pertanggungjawaban, Respon