Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan diberikan oleh Palang Merah Indonesia Kota Malang, peningkatan kualitas sumber daya manusia pada pelayanan Palang Merah Indonesia kepada masyarakat di Kota Malang dan faktor penghambat juga pendukung pada peningkatan kualitas sumber daya manusia dalam pelayanan Palang Merah Indonesia kepada masyarakat di Kota Malang. Penelitian ini dilaksanakan di Markas Palang Merah Indonesia Kota Malang dengan menggunakan metode penelitian pendekatan secara kualitatif dengan jenis penelitian langsung dilapangan. Teori yang digunakan adalah peningkatan kualitas, sumber daya manusia, dan pelayanan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi, wawancara dan dokumentasi. Instrumen penelitian yang digunakan adalah peneliti sendiri, pedoman wawancara, daftar data yang diperlukan dan alat pendukung lainnya. Teknik analisis menggunakan reduksi data, penyajian data dan kesimpulan. Keabsahan data yang ada dalam penelitian ini adalah uji kredibilitas data, uji tranferbility, uji dependability, dan uji confirmability. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pada Palang Merah Indonesia Kota Malang terdapat beberapa pelayanan yang ada pada Markas Palang Merah Indonesia Kota Malang, yaitu pelayanan kebencanaan, pelayanan kesehatan dan sosial masyarakat, pelayanan ambulans, relawan. Peningkatan kualitas sumber daya manusia Palang Merah Indonesia dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia Palang Merah Indonesia, mengembangkan kegiatan kepalangmerahan, meningkatkan dan mengembangkan jejaring kerjasama. Adapun faktor pendukung seperti fasilitas pelayanan yang memadai, kinerja para petugas dalam melayani masyarakat. Faktor penghambat seperti kurangnya sumber daya manusia sebab staff/petugas yang ada pada Palang Merah Indonesia Kota Malang yang tergolong sedikit sehingga memerlukan para relawan untuk membantu para petugas dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi dilapangan. Untuk itu, ada pelatihan-pelatihan untuk para relawan agar bisa memahami dengan baik dan benar dalam menolong korban bencana. Maka, kesimpulan dari penelitian ini adalah PMI kota Malang memberikan pelayanan untuk masyarakat yang sesuai dengan prosedur yang ada. Pada PMI Kota Malang masih terdapat kekurangan yaitu kurangnya SDM. Apalagi pada pelayanan yang datang bersamaan sehingga petugas yang stand by di Kantor masih kurang. Solusi dari PMI adalah dengan merekrut relawan dan memberikan pelatihan kepada mereka. Saran semoga kedepannya PMI Kota Malang lebih meningkatkan petugas sehingga jika terjadi masalah seperti ini bisa lebih maksimal. Saran dari penulis kedepannya PMI Kota Malang tetap meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dan adanya peningkatan dalam sumber daya manusia agar tambah maksimal. Kata Kunci: Peningkatan Kualitas, Manajemen Sumber Daya Manusia, Pelayanan, Palang Merah Indonesia (PMI)