Peran Aparat Pemerintah dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) di Kelurahan Sumbersari Kota Malang)

Abstract

Pemerintah pada dasarnya dibentuk adalah sebagai pelayan masyarakat. Pemerintah tidak diadakan untuk melayani dirinya sendiri melainkan untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan bagi setiap masyarakat untuk mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama. Penyediaan pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang, akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masayarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan. Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) adalah surat yang dikeluarkan oleh pihak Kelurahan/Desa bagi Keluarga Miskin (Gakin). SKTM ini berguna bagi Gakin untuk mendapatkan perawatan dan pengobatan gratis di RS yang ada di di sekitar daerah anda, yang memang melayani SKTM/Gakin. Selain itu SKTM juga dapat dipergunakan untuk mendapat keringanan biaya pendidikan dan keperluan lain yang memang membutuhkan SKTM. Untuk mengkaji penelitian, penulis menggunakan metode kualitatif. Dari hasil penelitian yang dilakukan, didapat yaitu : Untuk melaksanakan pelayanan publik menggunakan teori pelayanan publik yang terdiri dari 5 unsur, yaitu : 1) Kehandalan(reliability); Kantor Kelurahan Sumbersari menjamin bahwa petugas dalam menjalankan tugasnya dilakukan secara teliti dan seksama sebagaimana tenaga yang terlatih, sehingga terjamin kehandalan para petugas pada bagian pelayanan. 2) Ketanggapan (responsiveness); Bentuk pelayanan yang diberikan pada masyarakat sesuai dengan nomor antrian, tanpa mendahulukan orang yang dikenal, karena pelayanan sesuai dengan pelayanan prima, kecuali yang duluan masih kekurangan data dan harus dilengkapi dulu. 3) Kepastian (assurance); Pihak Kelurahan Sumbersari selalu berusaha memberikan pelayanan yang tepat waktu, namun kadangkala ada sedikit kendala yang menjadikan pelayanan terlambat, salah satunya terkadang dalam mengurus SKTM masih ada beberapa masyarakat yang belum melengkapi persyaratan-persyaratan yang diberikan. Contohnya surat pengantar dari RT/RW setempat. 4) Empati (empathy); Pihak Kantor Kelurahan Sumbersari memberikan nasehat kepada petugas mengenai penanganan setiap keluhan dari pemohon dan saya lihat dilapangan dijalankan dengan baik, sehingga saya kira tidak ada masalah atas penanganan keluhan para pemohon SKTM. 5) Wujud Fisik (tangibility); Berhubungan dengan ruang tunggu yang nyaman dan pegawai yang berpenampilan baik para petugas/bawahan agar selalu berpenampilan rapi, enerjik sejingga selaku pelayan publik tidak membosankan masyarakat atau pemohon yang membutuhkan pelayanan dan itu nampaknya sangat direspon oleh pegawai. Demikian halnya sarana dan prasarana agar dirawat dan dipelihara dengan baik, misalnya untuk konstruksi gedung, perlengkapan kantor bahkan sampai toilet.

Kata kunci : Pelayanan Publik, Surat Keterangan Tidak Mampu.