Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Era Digitalisasi (Studi Kasus pada Nasabah BRI Kantor Cabang Malang Martadinata)

Abstract

Erisda Ridwaningtyas, 2022, Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Era Digitalisasi (Studi Pada Nasabah BRI Kantor Cabang Malang Martadinata). Dosen Pembimbing I: Daris Zunaida S.AB., M.AB, Dosen Pembimbing II: Dadang Krisdianto,.S.Sos., M.Si. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Malang Martadinata secara parsial dan simultan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Malang Martadinata. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI Cabang Malang Martadinata. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan observasi. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling yang didapat sampel 100 responden. Dari hasil uji yang dilakukan secara parsial menunjukkan bahwa variabel Fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung 2,301 > ttabel 1,984. Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung 3,136 > ttabel 1,984. Dan berdasarkan uji simultan variabel Fasilitas dan Kualitas Pelayanan berpengaruh bersama-sama terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Fhitung 13,616 > Ftabel 3,089. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu variable fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BRI Cabang Malang Martadinata.

Kata Kunci : Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah.