Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Berbasis Smart City di Kota Malang (Studi Kasus pada Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang)

Abstract

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik pemerintah selalu berupaya dalam mewujudkan terobosan baru dalam menunjang pelaksanaan pelayanan yang maksimal. Hadirnya konsep pelayanan online berbasis Smart City dinilai sebagai suatu inovasi baru dalam mewujudkan pelayanan yang prima. Pada dasarnya konsep pelayanan online berbasis Smart City merupakan sebuah pelayanan yang dalam pelaksanaannya menerapkan teknologi, sehingga pelayanan tersebut dapat berjalan dengan mudah, efisien dan optimal. Terlepas dari upaya tersebut, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang dengan dasar Peraturan Wali Kota Malang Nomor 45 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum dan Standarisasi Tata Kelola TIK terhadap Perwujudan Sistem Pelayanan Berbasis elektronik (SPBE) Menuju Malang Smart City dan telah melaksanakan peraturan tersebut sejak diresmikannya sistem infromasi aplikasi pelayanan elektronik (SiApel) oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang pada tahun 2021. Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui, Mendeskripsikan serta Menganalisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang dan untuk Mengetahui, Mendeskripsikan serta Menganalisis faktor – faktor pendukung dan penghambat dalam penerapan konsep pelayanan berbasis Smart City di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini ialah deskriptif kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teori Tjiptono (2000:132) strategi meningkatkan kualitas jasa/layanan yang mencakup mengenai atribut layanan, pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa dan implementasi manajemen. Pada pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data collection, data condensation, data display, dan conclusion. Peneliti menggunakan triangulasi sumber dalam memastikan keabsahan data penelitian. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa (1) Penerapan Konsep Pelayanan online berbasis Smart City di Dnas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang dapat dikatakan optimal berdasarkan indikator strategi yang digunakan peneliti. Namun, masih terdapat beberapa indikator strategi yang dalam pelaksanaan nya masih belum maksimal dan pada kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang dapat dikatakan baik. Namun masih terdapat beberapa dimensi yang belum dilaksanakan secara maksimal. (2) faktor pendukung yang meliputi adanya payung hukum penerapan konsep Smart City, Sarana dan prasarana yang memadai dan Perkembangan teknologi informasi yang pesat, sedangkan faktor penghambatnya yaitu beberapa pegawai masih minim dalam pemanfaatan teknologi, terpusatnya konektivitas jaringan dari Pemerintah Pusat, dan kurang meratanya sosialisasi dari Dispendukcapil Kota Malang mengenai konsep pelayanan berbasis Smart City. Kata Kunci: Peningkatan kualitas pelayanan/jasa, Smart City, Inovasi Pelayanan Publik