Efektivitas Penggunaan Aplikasi E-Sambat dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat (Studi pada Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Kota Pasuruan)

Abstract

Isu/Latar Belakang : Penulis fokus pada isu dimana masih banyak keluhan yang belum mendapatkan respon yang baik dan terlihat bahwa aplikasi tersebut tidak digunakan oleh banyak orang atau aplikasi tersebut tidak banyak diketahui. Hal ini menunjukkan bahwa aplikasi e-sambat efektif. Guna mewujudkan saran pengaduan yang baik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Maka, aplikasi e-sambat perlu diperbaiki dan lebih ditingkatkan lagi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui efektifitas penggunaan aplikasi E-Sambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat, faktor-faktor yang mendukung dan menghambat penggunaan aplikasi E-Sambat. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan induktif dan analisis teori kinerja menurut Gibson (2011:32) dan mengukur kualitas pelayanan menurut Zeithmlin et al. dengan bantuan teori. dikutip (Hiplunudin, 2017: 112). Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Kendala utama dari aplikasi E-Sambat adalah masih sedikitnya jumlah pengguna yang menandakan bahwa aplikasi tersebut belum banyak digunakan oleh masyarakat kota Pasuruan. Tidak hanya itu masih banyak pengaduan yang masih belum ditindaklanjuti dan masih belum terselesaikan. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa aplikasi e-Sambat efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat di Kota Pasuruan. Apabila semua karakteristik keefektivitas dapat dipenuhi oleh pihak instansi yang terkait dan Dinas komunikasi, informatika dan statistika Kota Pasuruan, maka aplikasi e-sambat ini dapat dikatakan efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah Kota Pasuruan. Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistika Kota Pasuruan harus terus mengevaluasi aplikasi e-sambat guna untuk menjaga kualitas pelayanan pemerintah Kota Pasuruan agar lebih baik lagi. Kata Kunci : Efektivitas, E-Sambat, Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan dan Pengaduan Masyarakat.