Pengaruh Brand Image Terhadap Customer Satisfaction dengan Perceived Service Quality dan Customer Engagement Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Islam Malang Pengguna Aplikasi Grabbike)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh Brand Image terhadap Customer Satisfaction dengan Perceived Service Quality dan Customer Engagement sebagai Variabel Intervening studi kasus pada Mahasiswa Universitas Islam Malang yang menggunakan aplikasi Grabbike. Populasi dalam penelitian ini sejumlah 3.869 mahasiswa. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling dan diperoleh 98 mahasiswa. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuesioner. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa brand image tidak berpengaruh siginifikan terhadap customer satisfaction. Brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap perceived service quality. Brand image berpengaruh signifikan terhadap customer engagement. Perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Customer engagement berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction melalui perceived service quality. Brand image berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction melalui customer engagement.

Kata kunci: brand image, perceived service quality, customer engagement, customer satisfaction.