Kualitas Pelayanan Publik dalam Peningkatan Kepuasan Masyarakat (Studi Tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu)

Abstract

Dalam suatu lembaga pemerintahan yang berorientasi pada kesejahteraan rakyat, pelayanan publik menjadi salah satu unsur yang penting untuk mengetahui kualitas suatu negara. Pelayanan publik mempunyai tujuan utama yaitu untuk memenuhi kebutuhan dasar dan memberikan kesejahteraan kepada masyarakat. Untuk menciptakan kepuasan masyarakat tentunya pelayanan publik yang diberikan juga harus berkualitas, terutama pada pelayanan administrasi kependudukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu. Metode pada penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif dengan tujuan untuk mendapatkan gambaran secara jelas dan menyeluruh, kemudian mendeskripsikan secara jelas terkait dengan kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu. Pada pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teori yang didasarkan pada teori kualitas pelayanan publik dari Dwiyanto (2008 : 343-344) yang mempunyai 5 (lima) elemen penting yaitu : Sikap Petugas, Prosedur Pelayanan, Waktu Pelayanan, Fasilitas Pelayanan, dan Biaya Pelayanan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu sudah baik dan berkualitas serta kepuasan masyarakat juga semakin meningkat yang diukur dari beberapa aspek, yaitu Sikap petugas yang ramah, sopan, responsive serta kemampuan petugas yang baik dalam memberikan pelayanan. Prosedur pelayanan yang mudah dan tidak berbelit-belit.Waktu pelayanan yang tepat waktu dan sudah sesuai dengan SOP dimana dokumen langsung jadi dalam waktu sehari. Fasilitas pelayanan yang nyaman dengan kursi yang empuk dilengkapi dengan wifi, AC, dan pojok baca yang nyaman. Biaya pelayanan yang sudah digratiskan. Dalam peningkatan kualitas pelayanan publik terdapat faktor penghambat, yaitu kurangnya pemahaman masyarakat tentang prosedur dan persyaratan dalam pengurusan dokumen kependudukan, kurangnya pegawai di loket pendaftaran, kurangnya fasilitas pendukung yaitu printer atau mesin fotocopy dan komputer publik. Faktor pendukung penelitian ini adalah semangat kerja pegawai, adanya sosialisasi kepada masyarakat dan terdapat beberapa inovasi pelayanan. Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat, Administrasi Kependudukan