Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan JNE Cabang Utama Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas dan perbaikan secara berkesinambungan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan observasi. Jumlah sampel yang digunakan 100 responden yang diolah menggunakan IBM SPSS 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel fokus pada pelanggan (X1) Berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dibuktikan dengan thitung > ttabel (3.251> 1.984) atau signifikan t lebih kecil dari 0,05 (0,002 < 0,050). Obsesi terhadap kualitas (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dibuktikan dengan thitung sebesar 2.157 dengan signifikan t sebesar 2.157 karena thitung > ttabel (2.157 > 1.984) atau signifikan t lebih kecil dari 0,05 (0,033 < 0,050). Perbaikan Secara Berkesinambungan (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dibuktikan dengan thitung sebesar 2.391dengan signifikan t sebesar 2.391 karena thitung > ttabel (2.391> 1.984) atau signifikan t lebih kecil dari 0,05 (0,019 < 0,050). Hasil Uji F yang telah dilakukan, bahwa fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas dan perbaikan secara berkesinambungan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dibuktikan oleh nilai Fhitung>Ftabel (80.476>2.70) dan nilaI signifikan yaitu 0,000<0,050. Koefisien determinasi (adjusted R2) diperoleh sebesar 0.707 artinya variabel terikat kepuasan pelanggan (Y) dapat dijelaskan 70,7% oleh variabel bebas fokus pada pelanggan (X1), obsesi terhadap kualitas (X2), perbaikan secara berkesinambungan (X3). Sedangkan sisanya 29,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti. Kata kunci: Fokus Pada Pelanggan, Obsesi Terhadap Kualitas, Perbaikan Secara Berkesinambungan dan Kepuasan Pelanggan