Kualitas Pelayanan Penyediaan Air Bersih Perumda Tugu Tirta Kota Malang

Abstract

Penelitihan ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Tugu Tirta Kota Malang yang diberikan kepada masyarakat untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Metode pada penelitihan ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Tujuan jenis penelitihan bertujuan untuk mendapatkan gambaran secara jelas dan nyata dari apa yang telah terjadi dilapangan secara jelas dan menyeluruh, kemudian mendeskripsikan secara jelas terkait dengan kualitas pelayanan penyediaan air bersih pada Tugu Tirta Kota Malang. Pada pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teori yang didasarkan pada teori kualitas pelayanan publik dari (Zeithmal et.al, 1993:27) dalam bukunya Wiwik Sulistyowati yang berjudul kualitas pelayanan: teori dan aplikasi. Yang mempunyai 10 indikator penting yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveneess, Competence, Courtesy, Credibility, 0Security, Access, Communication, Understanding. Hasil penelitian ini menunjukan berdasarkan dimensi yakni dari segi Tangible yakni adanya fasilitas fisik yang memadahi hanya saja gedung pengaduan yang minim kursi tunggu, Reability proses relatif cepat, dan juga memberikan pelatihan yang baik verbal maupun non verbal kepada calon pegawai, Responsive tanggung jawab dan ramah, Competence yang sudah baik, Coutersy kesopanan yang sudah cukup baik, Credibility terbuka dalam memberi kepercayaan, Security mempunyai satpam yang cukup banyak, Access yang ada yaitu akun resmi dan aplikasi wordorder, Communication belum cukup baik, Understanding cukup dalam memahami pelanggan. Kesimpulannya yaitu bahwa Kualitas air pada Tugu Tirta sudah baik pipa yang sudah digantidengan yang lebih baik, prosedur dan cara memahami sudah baik kepada pelanggan. Karena pegawai selaku memberi jasa layanan juga memperhatikan fasilitas dan kewajiban memberi layanan kepada pelanggan dan serta mudah diakses oleh pelanggan yang ingin menggunakan fasilitas Tugu Tirta Kota Malang. Saran dari peneliti yaitu memperluas kantor, meningkatkan kenyamanan pelanggan, berkomunikasi dengan baik. Kata kunci : pelayanan, Kualitas, PDAM