Kualitas Pelayanan Publik Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang (Studi: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang)

Abstract

Kualitas pelayanan publik Administrasi Kependudukan di Kota Malang. Pelayanan publik merupakan hal yang fundamental dalam menjalankan roda-roda pemerintah. Meskipun, pelayanan yang diberikan oleh pemerintah masih belum seutuhnya dapat memeberikan kepuasan terhadap masyarakat sebagai penerima layanan. Salah satunya pelayanan publik administrasi kependudukan yang diselengarakan oleh Dispendukcapil Kota Malang masih terdapat beberapa masalah yang harus diperbaiki dan dibenenahi terkait tentang pelayanan yang masih kurang memanfaatkan waktu, dan respon terhadap masyarakat dalam melayani. Penelitian ini yaitu analisis deskriptif dengan menggunakan pendekatan kaulitatif untuk menyajikan data secara sistematis, faktua dan akurat mengenai peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan. Fokus penelitian ini adalah penelitian mengenai kualitas pelayanan publik administrsi kependudukan di Dispendukcapil Kota Malang dengan menggunakan teori Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiansyah (2018:63) yaitu Bukti fisik(tangible), kehandalan (Reliability), Respon/tanggapan (Responssive), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). Teknik pengumpulan data melalui studi kepustakaan dan studi lapangan (observasi, wawancara, dan dokumentasi). Analisis data pada penelitian ini menggunakan empat komponen yaitu pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti mengenai Kulitas Pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang yang terdiri dari 5 indikator yaitu terkiat dimensi tangible (bukti fisik), reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan yang terakhir Empahty (Empati) maka dapat di tarik kesimpulan yaitu sebagai berikut: Tangible (bukti fisik), fasilitas pendukung pelayanan sudah memadai seperti adanya pendinginan ruangan/AC, Kursi untuk menunggu antrian sudah cukup banyak. Dimensi Reliability (Kehandalan) pegawai merespon keluhan masyaarakat dan menjalankan prosedur pelayanan sesuai dengan SOP yang ada di Dispendukcapil. Dimensi Emphaty (Empati) yaitu pegawai sudah menunjukkan kualitas pelayanan dengan baik yaitu dengan memberikan pelayanan yang tulus, serta peduli memberi perhatian kepada masyarakat dan tidak membeda-bedakan satu sama lain sehingga dapat memberikan kepuasan bagi masayarakat yang melakukan pelayanan. Responsiveness (daya tanggap) bahwa pegawai sudah menujukkan sikap yang cukup baik kepada masayarakat, namun ketanggapan pegawai terhadap masayarakat masih perlu di perbaiki. Kata kunci : Kualitas, Pelayanan Publik, Administrasi Kependudukan.