Pengaruh Kualitas Layanan, Ketepatan Waktu Pengiriman dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan J&T Grati Pasuruan)

Abstract

Taufiqul Huda, 2023, Pengaruh Kualitas Layanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan J&T Grati Pasuruan). Dosen Pembimbing I: Dra. Sri Nuringwahyu, M.Si, Dosen Pembimbing II: Ainul Chanafi, S.A.B., M.A.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, ketepatan waktu pengiriman dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan J&T Grati Pasuruan), baik secara parsial maupun simultan. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang menggunakan jasa J&T Grati Pasuruan sebanyak 400 pelanggan, dan sampel yang digunakan yaitu 99 responden. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Variabel ketepatan waktu pengiriman (X2) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).Variabel fasilitas (X3) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman, dan fasilitas secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi 43,7% oleh variabel kualitas pelayanan, ketepatan waktu, dan fasilitas. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman, Fasilitas, Kepuasan Pelanggan, J&T