Pengaruh Customer Service dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan Perumda Tugu Tirta Jalan Sawojajar B2A Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Service dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Perumda Tugu Tirta Jalan Sawojajar B2A Kota Malang) Jenis Penelitian ini adalah Kuantitatif. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini dengan menggunakan Metode Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan dan kriteria-kriteria tertentu. Data yang digunakan adalah data yang diperoleh memlalui pengisian kuesioner oleh responden . Jumlah sampel sebanyak 100 responden serta menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan program SPSS 23 for Windows.

Hasil Penelitian menunjukkan bahwa dalam uji t secara parsial variabel Customer Service berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan yang dibuktikan dengan nilai thitung sebesar 2,957. Sedangkan nilai ttabel adalah 1,985 dengan tingkat signifikansi 0,004 < 0,05. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan yang dibuktikan dengan hasil dari perhitungan data yang diperoleh nilai thitung 2,983 Sedangkan nilai ttabel adalah 1,985 dengan nilai signifikansi 0,005 < 0,05. Hasil uji f dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Service dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dibuktikan dengan hasil Fhitung 12,630 > Ftabel 2.70 dengan tingkat signifikansi 0.000 < 0,05.

Kata Kunci : Customer Service, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan