Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Pt Bank Perkreditan Rakyat Surasari Hutama Cabang Sukorejo Kabupaten Pasuruan)

Abstract

Fitriatus Solikha, 2024, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Surasari Hutama Cabang Sukorejo Kabupaten Pasuruan), Dosen Pembimbing I Daris Zunaida, S.AB., M.AB, Dosen Pembimbing II Eny Widayawati, S.AB., M.AB.

Tujuan utama riset ini adalah untuk mengidentifikasi dan memeriksa bagaimana kualitas layanan mempengaruhi kepuasan nasabah. (2) Memahami dan menganalisis hubungan antara kepercayaan dan kepuasan nasabah. (3) Pengetahuan dan analisis kualitas layanan serta jaminan kepuasan nasabah secara simultan dan parsial. Pendekatan riset kuantitatif diterapkan dalam riset semacam ini. Pendekatan tinjauan tercatat digunakan dalam proses pengumpulan data, menggunakan sampel 115 partisipan. analisis dengan program SPSS 25. Validitas, reliabilitas, analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis klasik, koefisien determinasi (R2), dan pengujian hipotesis semuanya digunakan dalam proses analisis data. Menurut temuan evaluasi, kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas pelayanan (X1), yang dibuktikan dengan skor perhitungan thitung > ttabel (4,196 > 1,981) dan sig. < 0,05 (0,000 < 0,05). Selain itu, kepuasan pelanggan terhadap nilai uji F dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepercayaan, sebagaimana ditentukan dengan menghitung Ftabel > Fhitung (165,263 > 3,08) dan sig. F < 0,05 (0,000 < 0,05). Skor R-square yang dimodifikasi sebesar 0,742, kadang-kadang disebut sebagai koefisien pengaturan (R2), mengindikasikan bahwa kontribusi total dari semua variabel X yaitu kepercayaan dan kualitas layanan terhadap variabel Y yaitu, kepuasan pelanggan adalah 74,2%. Elemen-elemen lain yang tidak tercakup dalam riset ini menyumbang 25,8% sisanya. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah