Pengaruh E-Service Quality dan E-Promotion terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening (Celebrity Salon dan Spa di Jimbaran)

Abstract

Pertumbuhan penggunaan layanan salon dan spa melalui platform elektronik merupakan tren yang signifikan. Hal ini mendorong pengusaha celebrity salon dan spa di Jimbaran tidak hanya berfokus pada pelayanan primer, tetapi juga pada pelayanan sekunder. Meskipun pelayanan sekunder tidak langsung terkait dengan pelayanan primer yang diberikan oleh celebrity salon dan spa, namun dapat memiliki dampak signifikan pada pengalaman pelanggan dan persepsi terhadap kualitas layanan secara keseluruhan. Selain itu dapat memberikan tekanan pada pengusaha bagaimana agar pelayanan sekunder mampu menarik perhatian konsumen sehingga memutuskan pembelian. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh langsung maupun tidak langsung e-service quality, e-promotion dan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling dengan jumlah 96 responden. Sedangkan alat analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan aplikasi SmartPLS versi 4.0. Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa e-service quality dan keputusan pembelian tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan e-service quality dan e-promotion berpengaruh terhadap keputusan pembelian, e-promotion berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selanjutnya keputusan pembelian belum mampu memediasi pengaruh e-service quality dan e-promotion terhadap kepuasan konsumen.

Kata Kunci: e-service quality, e-promotion, keputusan pembelian, kepuasan konsumen