Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty dengan E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Nasabah Pengguna Mobile Banking New Livin’ By Mandiri di Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty dengan E-Customer Satisfaction sebagai variabel intervening studi pada nasabah pengguna mobile banking New Livin’ By Mandiri di Kota Malang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research yang bertujuan untuk menjelaskan kedudukan setiap variabel dan pengaruhnya antar satu variabel dengan variabel lainnya. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang didapatkan melalui penyebaran kuisioner dengan google formulir kepada nasabah pengguna aplikasi New Livin Mandiri di Kota Malang. Perhitungan sampel menggunakan rumus Malhotra yang menghasilkan 100 responden. Teknik analis data pada penelitian ini menggunakan SmartPLS 3.0 (Partial Least Square). Hasil dari penelitian ini adalah E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction Mobile Bangking New Livin’ By Mandiri Di Kota Malang. E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty Mobile Bangking New Livin’ By Mandiri Di Kota Malang. E-Customer Satisfaction berpengaruh posistif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty Mobile Bangking New Livin’ By Mandiri Di Kota Malang. E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening Pengguna Mobile Bangking New Livin’ By Mandiri Di Kota Malang.

Kata kunci : E-Service Quality, E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction