Analisis Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Mobile Banking Bank Syariah Indonesia (Studi Pada Mahasiswa Di Kota Malang)

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan nasabah dalam memanfaatkan mobile banking Bank Syariah Indonesia (BSI) di kalangan mahasiswa di Kota Malang. Peningkatan penggunaan layanan perbankan digital, terutama di kalangan generasi muda, penting untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Penelitian ini menguji pengaruh kualitas layanan, kemudahan, dan kenyamanan terhadap kepuasan pengguna BSI Mobile. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Responden penelitian terdiri dari mahasiswa kota malang yang menggunakan BSI Mobile. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan, kemudahan, dan kenyamanan bertransaksi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, meskipun variabel yang diteliti hanya mampu menjelaskan 34,6% dari kepuasan pengguna. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan dan kemudahan dalam bertransaksi dapat meningkatkan kepuasan pengguna mobile banking. Selain itu, penelitian ini juga mengidentifikasi keterbatasan, seperti sampel yang terbatas pada mahasiswa di Kota Malang, dan merekomendasikan penelitian lebih lanjut dengan variabel tambahan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih komprehensif. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis dan praktis bagi pengembangan ilmu perbankan syariah serta evaluasi bagi Bank Syariah Indonesia dalam meningkatkan layanan mobile banking, dengan menggunakan kerangka teori Technology Acceptance Model (TAM) dan Theory of Reasoned Action (TRA). Model TAM & TRA dalam penelitian ini ditujukan khusus untuk memodelkan penerimaan pengguna terhadap teknologi. Oleh karena itu, disarankan untuk penelitian selanjutnya agar melibatkan responden dari wilayah yang lebih luas dan menambahkan variabel lain yang mungkin mempengaruhi kepuasan pengguna.